Auch wenn wohl jeder Onlinehändler sich wünschen würde, dass es keine Retouren gibt – gänzlich vermeiden lassen sie sich im Geschäftsalltag nicht. Dabei geht nur ein Bruchteil aller Retouren tatsächlich auf unzufriedene Kunden oder mangelhafte Ware zurück. Viel mehr spielt das moderne Kaufverhalten eine tragende Rolle, vor allem in den Bereichen Kleidung und Mode. Es ist längst üblich, Produkte in mehreren Größen oder Variationen zu bestellen und nur jene zu behalten, die tatsächlich überzeugen. Aber auch unabhängig vom veränderten Kaufverhalten der letzten Jahre gibt es zahlreiche Gründe, die zu Retouren führen. Damit solche Rücksendungen nicht noch zusätzlich hohe Kosten verursachen, kommt es auf ein professionelles Retourenmanagement an. In diesem Beitrag erklären wir dir, wie das Retouren Fulfillment bei Apiando gelingt und worauf es dabei ankommt, wenn du mit einem Retouren Dienstleister zusammenarbeiten möchtest.
Was ist ein Retouren Fulfillment Service?
Bei dem Retouren Fulfillment Service handelt es sich im Grunde um ein Teilgebiet des herkömmlichen Fulfillments. Während es beim Fulfillment selbst vor allem darum geht, Kosten für die Einlagerung und den Versand der Waren zu sparen, geht das Retouren Fulfillment noch einen Schritt weiter. Es umfasst den gesamten Bearbeitungsprozess von Retouren – angefangen bei der Erstellung von Rücksendeformularen, über die Bearbeitung und Prüfung der Rücksendungen bis hin zur Aufbereitung oder Entsorgung der zurückgesendeten Produkte. Dabei lässt sich das professionelle Retouren Fulfillment natürlich ganz individuell an deine Ansprüche anpassen. Du entscheidest selbst, wie du mit den Retouren aus deinem E-Commerce Business umgehen willst – und wir von Apiando setzen deine Wünsche entsprechend um.
Ablauf im Retourenprozess
Der Umgang mit Retouren ist sehr individuell und wird vom Retouren Fulfillment Dienstleister direkt mit dir besprochen. Dennoch bleiben die Grundlagen im Retourenprozess immer gleich.
Retourenlabel wird erstellt
Möchte ein Kunde die Ware zurückschicken, so sollte dafür ein Retourenlabel ausgestellt werden. Bevor dies geschieht, solltest du festlegen, ob du die Versandkosten für Rücksendungen übernimmst oder ob der Kunde diese selbst zu tragen hat.
Auch beim Retourenlabel gibt es mehrere Optionen. Viele Händler entscheiden sich dazu, das Label direkt der Sendung beizulegen, um den Aufwand für den Endkunden im Falle einer Rücksendung so gering wie möglich zu halten. Alternativ bietet es sich an, direkt im Online-Shop die Option zur Anforderung eines Rücksendeetiketts anzubieten. Die Generierung des Rücksendelabels erfolgt dann über das Retouren-Portal. Im Anschluss muss es vom Endkunden ausgedruckt und auf das Paket geklebt werden. Durch die wahlweise vorgedruckten oder automatisiert generierten Rücksendelabels kann die Sendung automatisch an den Retouren Fulfillment Dienstleister versendet werden, der im Anschluss die weitere Bearbeitung übernimmt.
Retourenannahme
Sobald die Rücksendung bei uns als Retouren Fulfillment Dienstleister ankommt, wird diese an unsere geschulten Retouren-Mitarbeiter weitergeleitet, die sich umgehend an die Bearbeitung setzen. Zunächst findet eine erste Sichtkontrolle statt, bei der die Sendung auf Vollständigkeit geprüft wird. Sind alle vom Endkunden für die Rücksendung angemeldeten Produkte enthalten, kann die Rückzahlung erfolgen. Zudem verbinden wir die Retourenbearbeitung direkt mit einer Einstufung zur Qualität der Ware: Neuwertige und unbenutzte Produkte können direkt wieder in den Verkauf gehen, beschädigte Ware wird aussortiert.
Verarbeitung der Retouren
Im Anschluss findet die Weiterverarbeitung der Retouren statt. Hier kommt es ganz maßgeblich darauf an, welchen Umgang du für deine Retouren mit uns besprochen hast. So ist die Aufbereitung ebenso denkbar wie das Spenden oder Weiterverkaufen der Produkte, bis hin zur endgültigen Entsorgung. Dabei spielt natürlich auch der bei der Retourenannahme ermittelte Zustand deiner Waren eine wichtige Rolle.
Welche Möglichkeiten gibt es im Umgang mit Retouren?
Im E-Commerce stellt sich unweigerlich auch die Frage, wie mit Retouren umzugehen ist. Dabei spielt natürlich der Zustand der Produkte eine tragende Rolle: Originalverpackte und unbenutzte Produkte können direkt wieder in den Verkauf gehen, intakte Produkte mit beschädigter Verpackung werden zuvor neu verpackt, um dann auch wieder in den Verkauf zu gelangen. Doch wie geht man mit beschädigten oder nicht mehr verkaufbaren Retouren um? Wenn du dich für die Zusammenarbeit mit einem Retouren Fulfillment Dienstleister entscheidest, stehen dir verschiede Optionen offen:
- Aufbereitung: Sofern es aus wirtschaftlicher Sicht sinnvoll ist, können Retouren direkt bei uns aufbereitet werden. So ist eine Neuverpackung von unbeschädigter Ware denkbar, aber auch die Reparatur von Produkten, sofern dies sinnvoll erscheint. Gerne kannst du uns mitteilen, wie deine Retouren aufbereitet werden sollen, damit sie im Anschluss wieder in den Verkauf gelangen. Auch eine gesonderte Ausweisung als B-Ware in deinem Online-Shop ist dabei denkbar.
- Verkauf an Restpostenhändler: Es gibt spezielle Händler, die sich auf den Ankauf von Rücksendungen, Restposten und Retouren spezialisiert haben. Hier lässt sich auch mit eigentlich unverkäuflichen Produkten noch ein kleiner Gewinn erzielen. Als Retouren Fulfillment Dienstleister nehmen wir für dich Kontakt mit Retouren-Ankäufern auf, um das Interesse an deinen Produkten zu sichern.
- Spenden: Du kannst mit deinen Retouren selbst nichts mehr anfangen, andere aber schon? Dann bietet sich möglicherweise auch eine Spende deiner zurückgesendeten Produkte an, wenn diese nicht mehr für den Verkauf geeignet sind. Sprich uns dazu gerne persönlich an, damit wir dir konkrete Vorschläge machen.
- Entsorgung: Bei defekten und nicht mehr zu benutzenden Produkten bleibt in den meisten Fällen nur die Entsorgung der Produkte. Selbstverständlich übernehmen wir diese für dich, wenn du unseren Retouren Fulfillment Service in Anspruch nimmst. Dabei achten wir darauf, dass die Entsorgung möglichst umweltfreundlich ist.
Oft hängt es vom Einzelfall und dem Zustand der zurückgesendeten Produkte ab, welche Option für die weitere Bearbeitung der Retouren in Frage kommt. Mit einem Retouren Dienstleister ist das aber kein Problem – wir reagieren schnell auf jede Situation.
Mit Retourenmanagement die Kundenzufriedenheit verbessern
Ein Kunde, der ein Produkt zurücksendet, muss nicht zwangsläufig mit einem negativen Eindruck auf dem Einkaufserlebnis hinausgehen. Durch ein effektives und professionelles Retourenmanagement kannst du dennoch die Kundenbindung stärken und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Dabei spielt vor allem die schnelle Bearbeitung der Retouren eine wichtige Rolle: Je schneller die Rücksendung bearbeitet wird, desto schneller kann auch die Erstattung beim Kunden erfolgen. Eine schnelle Rückerstattung des Kaufpreises stärkt das Vertrauen in deinen Online-Shop. Deswegen bearbeiten wir als Retouren Fulfillment Dienstleister alle Retouren, die im Laufe des Tages bei uns eingehen, noch am selben Tag.
Du profitierst aber noch von weiteren Vorteilen. In unserem Apiando Dashboard hast du als Händler die Möglichkeit, in Echtzeit alle aktuellen Retouren einzusehen, deren Bearbeitungsstand abzufragen und die Retourengründe einzusehen. Nach einer Weile lassen sich so auch die häufigsten Gründe für Rücksendungen ausmachen – beispielsweise Annahmeverweigerung, Paketstopp, Unzufriedenheit oder defekte Waren. Insbesondere wenn die Gründe für die Rücksendung direkt beim Produkt oder der Qualität liegen, kannst du durch diesen Überblick schnell darauf reagieren und Anpassungen vornehmen, um langfristig die Retouren zu reduzieren. Auch dabei stehen wir dir als Retouren Fulfillment Dienstleister natürlich zur Seite.
Welche Rolle spielt das Anti-Abfall-Gesetz beim Retourenmanagement?
Online-Shopping ist in den letzten Jahren und Jahrzehnten immer beliebter und populärer geworden. Damit ist auch die Anzahl der Rücksendungen stark angestiegen – und somit auch die Zahl der Retouren. In vielen Fällen ist die Entsorgung der Retouren für Händler günstiger als die Aufbereitung – und so wurden immer mehr Produkte, die eigentlich noch für den Verkauf geeignet gewesen wären, einfach entsorgt. Der Gesetzgeber hat im Februar 2020 auf die neue Lage reagiert und ein „Anti-Abfall-Gesetz“ bzw. ein neues Kreislaufwirtschaftsgesetz verabschiedet, an das sich Händler und Retouren Fulfillment Dienstleister halten müssen. Mit diesem Gesetz wurde das Vernichten von Retouren erheblich erschwert. Seither ist die Vernichtung von Waren nur noch unter strengen Auflagen möglich: Ist die weitere Nutzbarkeit des Produkts noch gegeben, so muss diese verpflichtend durchgeführt werden – auch wenn damit Kosten für die Aufbereitung einhergehen. Bei einer eingeschränkten Nutzbarkeit müssen vor der Entsorgung zunächst Alternativen geprüft werden, beispielsweise der Weiterverkauf zu reduzierten Preisen oder eine Spende. Nur wenn nachweisbare Gründe für die Entsorgung vorliegen, beispielsweise weil das Produkt stark beschädigt ist oder Störungen aufweist, darf diese auch erfolgen.
Als Retouren Fulfillment Dienstleister wissen wir selbstverständlich, worauf es bei der Bearbeitung von Retouren ankommt. Wir richten und nach gesetzlichen Standards und prüfen jede einzelne Rücksendung. Wenn Produkte entsorgt werden müssen, weil ihr Zustand keinen Weiterverkauf oder die Nutzung als Spende ermöglicht, dokumentieren wir die dafür vorliegenden Gründe. So bist du als Händler auf der sicheren Seite.
Retouren Fulfillment bei Apiando
Als Fulfillment Dienstleister liegt unser Fokus auf der Kundenzufriedenheit – also der Zufriedenheit unserer Kunden, aber auch der Zufriedenheit der Endkunden. Daher setzen wir auf einen professionellen Fulfillment Service, der von Lagerung, Kommissionierung und Versand bis hin zum Retourenmanagement alle Facetten im täglichen E-Commerce Alltag übernimmt. Dadurch lassen sich nicht nur in vielen Bereichen Kosten einsparen, sondern du sparst auch Zeit, um dich um die wirklich wichtigen Dinge in deinem E-Commerce Business zu kümmern. Wenn du dich für das Retouren Fulfillment durch Apiando interessierst, stehen wir dir natürlich gern bei allen offenen Fragen zur Seite. Wende dich einfach direkt an uns, um ein kostenloses Angebot für unseren Retouren-Service zu erhalten.
Deine Vorteile mit Apiando als Retouren Fulfillment Dienstleister auf einen Blick
Wenn du dich beim Retourenmanagement für eine Zusammenarbeit mit Apiando als Retouren Fulfillment Dienstleister entscheidest, profitierst du von zahlreichen Vorteilen:
- Schnelle Bearbeitung der Retouren: Damit deine Kunden nicht lange auf ihre Rückerstattung warten müssen, bearbeiten wir Retouren noch am selben Tag des Wareneingangs.
- Datenübermittlung in Echtzeit: Du möchtest wissen, wie viele offene Bestellungen und Retouren es gerade gibt? Über unser Apiando Dashboard hast du zu jeder Zeit Einblick in alle Zahlen – und das in Echtzeit.
- Aufbereitung von Rücksendungen: Um deine Verluste durch Retouren so gering wie möglich zu halten, bereiten wir Produkte auf, wann immer es möglich ist. Von der Neuverpackung bis hin zur Reparatur ist alles möglich.
- Umweltfreundliche Entsorgung: Ist die Ware so stark beschädigt, dass sie nicht mehr in den Verkauf gelangen kann, kümmern wir uns um eine umweltfreundliche und nachhaltige Entsorgung. Selbstverständlich wird in solchen Fällen genau dokumentiert, warum keine Weiterverarbeitung möglich ist.
- Weitere Alternativen im Retouren-Umgang: Du möchtest die B-Ware direkt über deinen Online-Shop verkaufen, zurückgesendete Produkte spenden oder diese an Retourenhändler weiterverkaufen? Sprich uns einfach darauf an – wir machen es möglich!
- Lagerkosten einsparen: Du musst dich um die Bearbeitung deiner Retouren nicht kümmern, wenn wir dies als Retouren Fulfillment Dienstleister für dich übernehmen. Auch die Lagerung der Retouren, bis die Aufbereitung oder Entsorgung erfolgt, gehört zu unserem Service und entlastet deine eigenen Lagerkapazitäten.
- Kundenzufriedenheit: Nicht nur der schnelle Versand durch einen Fulfillment-Service ist wichtig für die Kundenzufriedenheit, auch die rasche Bearbeitung und Erstattung bei Retouren spielt dabei eine tragende Rolle. Mit einem Retouren Fulfillment Dienstleister wie Apiando stärkst du also die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in deinen Online-Shop.
Neugierig geworden? Vereinbare gern ein Erstgespräch mit uns, damit wir dir die Vorteile unseres Retouren Fulfillment Service genauer erklären können.
