Retourenmanagement: Aufgaben, Kosten & Tipps

Gutes Retourenmanagement senkt Ihre Kosten. Zuerst müssen Sie aber wissen, warum Kunden Ware zurücksenden. Dieses Wissen hilft Ihnen, Retouren zu vermeiden. Es entlastet auch Ihr Team. 

Apiando ist Ihr Logistikpartner. Wir helfen Ihnen, Retouren zu verstehen und besser zu steuern. Warum entstehen Retouren? Wie gehen Sie richtig mit Rücksendungen um? Was bedeutet das für Ihren Shop? Hier finden Sie die Antworten.

Was ist Retourenmanagement?

Retourenmanagement ist der ganze Prozess rund um eine Rücksendung. Er hat sieben Schritte.

• Das Paket kommt im Lager an.
• Die Ware wird geprüft.
• Der Kunde bekommt sein Geld oder einen neuen Artikel.
• Gute Ware kommt zurück ins Regal.
• Leicht beschädigte Ware wird aufbereitet.
• Der Rest wird verkauft, recycelt oder fachgerecht entsorgt.
• Die Gründe für Retouren werden erfasst.

So wird aus einer Kostenstelle echtes Kundenvertrauen. Wird das vernachlässigt, sinkt still Ihre Marge.

Das Thema im Überblick

Gutes Retourenmanagement gehört seit Jahren zum Erfolg im Online-Handel. Kunden kennen ihr Rückgaberecht. Sie erwarten einfachen, fairen Service.

Die meisten deutschen Shops zahlen die Rücksendekosten selbst. Wer Retouren vermeidet, spart also bares Geld.

Ein guter Logistikpartner senkt Ihre Retourenquote. Er sorgt zudem für einen sicheren Umgang mit Ihrer Ware.

Warum Sie Retouren vermeiden sollten

Online-Shopping hat Kunden ihr Rückgaberecht sehr bewusst gemacht. Sie erwarten heute eine einfache, schnelle Rückgabe.

Für Händler stören Retouren aber den Alltag. Sie belasten das Budget. Wer Retouren senkt oder besser steuert, spart Geld. Er arbeitet effizienter und gewinnt mehr Vertrauen.

Der Aufwand hinter dem Retourenmanagement

Retourenmanagement ist mehr als nur Kundenservice. Es ist auch ein Logistikprozess. Er beginnt lange vor dem Wareneingang: Rücktransport, Annahme, Prüfung, neue Bestandszahlen, Einlagerung, Aufbereitung und am Ende oft Verkauf oder Entsorgung.

Jeder Schritt kostet Geld. Kostenloser Rückversand lockt oft neue Kunden an. Also zahlt der Händler selbst für Transport, Prüfung und Einlagerung. Das ist teuer: Laut einer Studie des EHI Retail Institute zum Versand- und Retourenmanagement ist die Prüfung der Ware der größte Kostenpunkt im ganzen Prozess.

Auch Zeit kostet Geld. Jemand muss jeden Artikel annehmen, seinen Wert prüfen und ihn bei Bedarf reparieren. Diese Arbeit bremst den Betrieb. Sie kann sogar andere Bestellungen verzögern. Deshalb denken viele Händler irgendwann über Outsourcing nach. Mehr dazu weiter unten.

Die Produktverantwortung der Hersteller

Der Klimawandel bringt ein neues Thema ins Spiel: Nachhaltigkeit. Jede Retoure bedeutet mehr Transport und mehr Verpackung. Beides schadet der Umwelt. Ware, die nicht mehr verkauft werden kann, braucht eine gute Lösung. Sie wird entsorgt oder gespendet.

Das ist Pflicht, nicht nur gute Praxis. Das Verpackungsgesetz regelt das genau. Händler, Hersteller und Logistiker tragen zusammen die Verantwortung für ihre Verpackungen. Sie müssen sie melden. Sie müssen das Recycling zahlen. Und sie müssen Abfall senken, wo es geht.

Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden zählen am meisten. Kunden kennen ihr Rückgaberecht. Sie wollen mehr als gute Produktinfos. Sie wollen eine Rückgabe, die einfach klappt.

Muss ein Kunde oft zurücksenden, sinkt sein Vertrauen in Ihre Marke. Gute Beschreibungen, klare Bilder und stabile Qualität helfen dabei. Am wichtigsten ist aber eines: verstehen, warum Kunden überhaupt zurücksenden.

Gründe für Rücksendungen

Deutschland führt Europa bei den Retourenquoten an, und das deutlich. 2021 schickten deutsche Kunden fast jede vierte Bestellung zurück. Neue Studien setzen die Quote über alle Branchen bei 30 bis 44 Prozent an. Fashion liegt dabei am oberen Rand. Ein Grund: Deutsche Shops bieten öfter kostenlose Rücksendungen an als andere Länder in Europa. Zudem senden Kunden seltener zurück, wenn sie im Voraus zahlen statt per Rechnung. Textil und Fashion haben die meisten Retouren. Elektronik hat die wenigsten.

Es gibt drei Hauptgründe für Rücksendungen.

Der Kunde nimmt das Paket nicht an. Für ihn fühlt sich das wie eine Stornierung an. Die Ware geht als passive Retoure zurück zum Händler. Aus Kulanz macht der Händler meist nichts weiter.

Der Artikel kommt beschädigt oder unvollständig an. Das zeigt ein Problem in Ihrer Lieferkette. Bessere Verpackung verhindert Schäden beim Transport. Strengere Kontrollen im Lager stoppen fehlerhafte Pakete, bevor sie verschickt werden.

Der Kunde erhält den falschen Artikel oder etwas anderes als erwartet. Passt ein Produkt nicht oder sieht es anders aus, fragen Sie direkt nach. Diese Antwort hilft Ihnen, Ihren Shop zu verbessern. Bessere Größentabellen, schärfere Fotos und genauere Texte senken diese Art von Retoure stark.

Retouren lassen sich nie ganz stoppen. Guter Service sorgt aber dafür, dass Kunden trotzdem wiederkommen. Die nächste Frage lautet: Wie messen Sie Ihren Fortschritt? Und was tun Sie mit der Ware, sobald sie ankommt?

So berechnen und bewerten Sie Ihre Retourenquote

Sie können nur steuern, was Sie messen. Die Formel ist einfach:

Retourenquote (%) = (Anzahl Retouren ÷ Anzahl verkaufter Artikel) × 100

Verkaufen Sie 200 Artikel im Monat und 30 kommen zurück, liegt Ihre Quote bei 15 Prozent.

Was gilt als guter Wert? Das hängt stark von Ihrer Branche ab. Über alle Produkte hinweg liegt die Quote deutscher Shops meist zwischen 20 und 35 Prozent. Der Grund ist die faire Rückgabekultur im Land. Fashion ist die Ausnahme. Quoten von 30 Prozent und mehr sind hier normal. Manche Bereiche liegen noch höher. Elektronik bleibt meist im einstelligen Bereich.

Die Zahl selbst zählt weniger als der Trend. Prüfen Sie Ihre Quote nach Produkt, nach Lieferant und nach Grund. Meist zeigt sich: Wenige Artikel verursachen die meisten Retouren. Genau dort helfen bessere Texte, Größenangaben oder Verpackung am meisten.

Optimaler Umgang mit Retouren: Was Händler mit der Ware tun können

Eine Retoure folgt einem festen Ablauf: Rücksendung → Wareneingang → Prüfung → Sortierung → Einlagerung oder Aufbereitung → Verkauf, Recycling oder Entsorgung. Ein Beispiel: Eine Jacke kommt zurück ins Lager und wird auf Schäden geprüft. Das Team stuft sie nach Zustand ein. Je nach Ergebnis kommt sie als neu zurück ins Regal. Oder sie wird als B-Ware aufbereitet und verkauft. Oder sie geht ins Recycling, wenn kein Verkauf mehr geht.

Was danach passiert, hängt von zwei Dingen ab: dem Zustand der Ware und dem Wunsch des Kunden. Er will vielleicht tauschen, einen Ersatz, eine Gutschrift oder sein Geld zurück.

Ein besserer interner Prozess senkt die Quote über Zeit. Manche Händler verlangen Geld für den Rückversand. Das bremst spekulative Käufe. Andere belohnen treue Kunden mit wenig Retouren durch Gutscheine. Vermeiden Sie aber Strafen für häufige Rücksendungen. Das schadet meist der Kundenbeziehung, ohne das Verhalten zu ändern.

Sie haben echte Wahl beim Umgang mit der Ware selbst. Statt sie zu vernichten, können Sie sie aufbereiten und verkaufen, spenden oder recyceln. Offenheit bei jedem Schritt schafft Vertrauen, bei Kunden und in der Lieferkette.

Sehen Sie Ihre Optionen als Stufen. Alles zu vernichten wirkt einfach. Es schadet aber Ihrer Marge und schafft Abfall. A-Ware zu verkaufen und nur Schrott zu vernichten verbessert Ihre Zahlen schon deutlich. Gehen Sie weiter: Verkaufen Sie B- und C-Ware günstiger. Nutzen Sie Verpackung erneut. Spenden Sie den Rest. Die beste Option bleibt aber die erste: weniger Retouren von Anfang an.

So bauen Sie ein starkes Retourenmanagement auf

Im Laden ist eine Rückgabe einfach. Der Kunde kommt herein und gibt die Ware zurück. Online ist das komplexer. Es braucht echte Planung.

Retourenmanagement hat zwei Seiten. Die reaktive Seite bearbeitet, was schon zurückkam, über Lager, Transport und Lieferkette. Die proaktive Seite verhindert Retouren von vornherein, durch gute Texte, bessere Bilder und klare Größen.

Beides selbst aufzubauen kostet Zeit, Systeme und Personal. Deshalb holen sich viele Händler einen Logistikpartner ins Boot. Er kümmert sich nur um Lager und Versand. So wissen Sie: Retouren laufen genau, verlässlich und nach Ihren Regeln.

Retourenmanagement-Software: Wo Technologie hilft

Immer mehr Händler bearbeiten Retouren über eine eigene Software statt über E-Mails und Excel-Listen. Im Kern gibt eine solche Software Kunden ein Portal, um selbst eine Rücksendung zu starten. Feste Regeln wenden dabei automatisch Ihre Rückgaberichtlinie an. Prüfung, Rückerstattung und Einlagerung laufen dann über ein einziges Dashboard. Das Softwareverzeichnis von Capterra zeigt gut, wie dieser Markt aussieht.

Diese Funktionen zählen für die meisten Händler am meisten:

• Ein eigenes Kundenportal, damit Kunden Retouren ohne Support-Kontakt starten können
• Feste Regeln, die Artikel automatisch für Freigabe, Rückerstattung oder Tausch einordnen
• Prüf-Workflows, die den Zustand eines Artikels und den nächsten Schritt festhalten (Einlagerung, Aufbereitung, Verkauf, Recycling)
• Auswertungen zu Retourengründen, damit Sie sehen, welche Produkte oder Lieferanten Ihre Quote treiben
• Verbindungen zu Shop, Lager und ERP, damit sich Bestände automatisch aktualisieren

Ein Trend lohnt einen Blick: KI-gestützte Größenberatung. Händler, die sie nutzen, berichten von deutlich weniger Retouren wegen falscher Größe. Der Kunde bekommt seine Empfehlung schon vor der Bestellung, nicht erst nach der Lieferung.

Die richtige Software ersetzt kein gutes Retourenmanagement. Sie nimmt Ihnen nur die Handarbeit ab. Genau das kann ein Fulfillment-Partner wie Apiando für Sie aufbauen und betreiben.

Wann wird Outsourcing sinnvoll?

Retouren auszulagern lohnt sich oft in diesen Fällen.

• Ihre Retourenmenge wächst schneller, als Ihr Team es schafft.
• Ihr Lager ist zu voll.
• Prüfung und Sortierung fressen zu viel Zeit.
• Kunden wollen schnellere Bearbeitung, als Sie aktuell bieten.
• Sie wollen Retouren fest mit Fulfillment und Lager verbinden.

Möchten Sie Ihren Retourenprozess einfacher machen und mit Ihrem Fulfillment verbinden, sprechen Sie mit Apiando über Ihre Wünsche.

Retourenmanagement mit Apiando

Apiando nimmt Ihnen die Arbeit rund um Retouren ab. Dazu gehört:

• Annahme zurückgesendeter Pakete im Lager
• Gründliche Prüfung der Ware
• Wiedereinlagerung guter Artikel
• Fairer Umgang mit beschädigter Ware
• Steuerung der ganzen Retourenlogistik
• Abstimmung von Retouren mit Fulfillment und Versand

Für uns gehört schnelle Retourenarbeit genauso zum Fulfillment wie das Packen und der Versand. Mit dem richtigen Partner senken Sie Kosten. Sie vereinfachen Prozesse. Und Sie gewinnen Zeit für Ihre Marke.

FAQ – Retourenmanagement

Was sind Retouren?

Retouren sind Ware, die ein Kunde nach dem Kauf zurückschickt. Meist liegt der Grund in Unzufriedenheit, einem Fehler oder einer falschen Lieferung.

Was heißt retourniert?

Ein Artikel gilt als retourniert, sobald ihn der Kunde aus einem beliebigen Grund zurückschickt. Die meisten Shops bieten dafür ein einfaches Rückgaberecht an.

Was sind die wichtigsten Aufgaben im Retourenmanagement?

Dazu zählen: die Ware annehmen, ihren Zustand prüfen, sie sortieren, gute Ware zurück ins Regal legen und dem Kunden sein Geld erstatten. Dazu kommen Reparatur, Verkauf als B-Ware und Entsorgung von Schrott.

Wie funktioniert Retourenmanagement-Logistik?

Retourenlogistik ist der Weg der Ware zurück durch die Lieferkette. Das heißt: Transport organisieren, die Ware im Lager annehmen, den Bestand aktualisieren und der Ware ihr nächstes Ziel geben, sei es Verkauf, Reparatur oder Entsorgung.

Wo kann ich Retouren kaufen?

Gute, mängelfreie Ware geht meist direkt zurück in den Shop. B-Ware, also Ware ohne vollen Preis, finden Sie oft in Outlets oder bei speziellen Händlern.

Was passiert mit Retouren?

Das hängt vom Produkt, seinem Zustand und der Nachfrage ab. Meist wird die Ware aufbereitet und verkauft, recycelt, fair entsorgt oder gespendet. B-Ware geht oft an lizenzierte Händler.