Kundenzufriedenheit im E-Commerce: So wichtig ist ein guter Kundenservice

Hohe Kundenzufriedenheit sorgt für Weiterempfehlungen, Wiederholungskäufe und positive Bewertungen. Apiando weiß, worauf es beim Online-Shopping ankommt: direkten Kontakt mit echten Ansprechpartnern in deinem E-Commerce, schnellen Versand und zuverlässiges Tracking. Mit Apiando als Fulfillment-Partner kannst du deine Lieferkette so optimieren, dass Kundenservice und Kundensupport eine Leichtigkeit werden und das Einkaufserlebnis verbessern.

Das Thema auf einen Blick

• Kundenfeedback ist ein besonders wertvolles Mittel, um deine Best Practices zu prüfen und zu verbessern.
• Kundenorientiertes Handeln, eine regelmäßige Kundenzufriedenheitsanalyse sowie unternehmensweite Kundenfreundlichkeit tragen maßgeblich dazu bei, deine Kundenbindung zu verbessern.
• Value Added Services, kundenorientiertes Handeln und ein professionell durchgeführtes Fulfillment treffen die Kundenbedürfnisse und werden so zu Erfolgsfaktoren deines Online-Shops.

Warum eine hohe Kundenzufriedenheit wichtig ist

Ein gutes Verhältnis zu deinen Online-Kunden aufzubauen, ist der erste Schritt für erfolgreichen Online-Handel. Der E-Commerce lebt von wiederholten Einkäufen und Weiterempfehlungen an andere Kunden. Damit deine Käufer nicht zur Konkurrenz wechseln, müssen sie sich verstanden und gut aufgehoben fühlen.

Die Erwartungen und Wünsche deiner Zielgruppe zu erfüllen, ist die Grundvoraussetzung für modernen E-Commerce. Bestehende Kundschaft zu halten ist langfristig nicht nur günstiger als neue Käufer anzuwerben, sondern verleiht deinem Online-Shop zusätzlich Authentizität. Kunden, die schon länger bei dir einkaufen, bleiben dir auch über Problemzeiten wie beispielsweise Lieferschwierigkeiten oder Materialknappheit treu.

Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

Bereits in den 1980er-Jahren entwickelte der japanische Professor Noriaki Kano das nach ihm benannte Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Es dient dazu, die verschiedenen Bedürfnisse von Kunden zu identifizieren und in drei Kategorien einzuteilen: Basismerkmale, Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale.

Basismerkmale werden von Kunden als selbstverständlich angesehen und führen bei Nichterfüllung zu Unzufriedenheit. Hierzu zählen unter anderem die Erfüllung von Grundfunktionen eines Produkts oder die Einhaltung von Terminen. Das bedeutet: Die Erfüllung dieser Merkmale ist für die Kundenzufriedenheit absolut notwendig und zieht bei Nichterfüllung negative Erfahrungen und Bewertungen nach sich.

Leistungsmerkmale hängen direkt mit der Leistung eines Produkts oder einer Dienstleistung zusammen. Diese Faktoren werden meist vor Kauf von Kunden aktiv erfragt. Je mehr Leistungsmerkmale du durch deine Dienst- und Zusatzleistungen erfüllst, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Im E-Fulfillment betrifft das unter anderem Value Added Services wie effizientes Retourenmanagement und moderne IT-Anbindung. Auch wenn verschiedenen Kunden unterschiedliche Leistungsmerkmale wichtig sind, ist es essenziell, die Kundschaft auf persönlicher Ebene abzuholen und ihre Zufriedenheit zu sichern.

Begeisterungsmerkmale übertreffen die Erwartungen deiner Kunden, wodurch du sie begeistern kannst. Durch zusätzliche Leistungen kannst du deine Kunden positiv überraschen und deine Markenbekanntschaft sowie die Bindung zum Verbraucher stärken. Nur, wenn Basis- und Leistungsmerkmale vollständig erfüllt sind, sind Begeisterungsmerkmale effektiv. Auch hier ist es wichtig, dich individuell mit dem Online-Käufer auseinanderzusetzen und die richtigen Zusatzleistungen anzubieten.

Anhand des Kano-Modells können E-Commerce-Händler also die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundschaft besser verstehen und entsprechend planen. Indem du die richtigen Priorisierungen setzt, kannst du deine Ressourcen effektiver einsetzen und deine Produkte oder Dienstleistungen gezielt auf die Ansprüche deiner Kunden ausrichten.

Das Kano-Modell dient hauptsächlich zur ungefähren Orientierung und ermöglicht die Priorisierung von Maßnahmen für besseren Kundenservice und Kundensupport. Die eindeutige Einteilung der verschiedenen Faktoren kann sich unter Umständen kompliziert gestalten. Außerdem ändern Verbraucher im Laufe der Zeit möglicherweise ihre Ansprüche. Das Modell muss also kontinuierlich überprüft und angepasst werden, damit es effizient bleibt. Trotz dieser Grenzen ist das Kano-Modell ein nützliches Instrument zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Stärkung der Kundenbindung.

(Positive) Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit

Es gibt viele Möglichkeiten, mit denen du das Kauferlebnis positiv beeinflussen kannst. Neben der Produktqualität und schneller Zustellung ist ein einfacher Bestellprozess unentbehrlich. Bei der Planung und Optimierung deiner Unternehmensabläufe solltest du darauf achten, immer auch an die Auswirkungen auf deine Kunden zu denken.

Kundenorientiertes Handeln

Damit deine Kunden fortlaufend auf dich und deine Angebote zurückkommen, ist ein kundenorientiertes Handeln und Arbeiten von großer Bedeutung. Es bedeutet im Kern, dass du bei der Strukturierung von Arbeitsabläufen, Lieferketten und anderen Unternehmensentscheidungen die Wünsche und Ansprüche deiner Kundschaft bedenkst. Das gilt einerseits auf der technischen Ebene, die durch IT-Vernetzung zwischen den verschiedenen Bereichen deines Unternehmens ermöglicht wird. Andererseits musst du auch auf der persönlichen Ebene überzeugen – hierzu gehören das Produkt oder deine Dienstleistung selbst sowie der direkte Kundenkontakt.

Kundenkontakt pflegen

Persönliche Kontaktmöglichkeiten werden von Online-Kunden sehr geschätzt. Auf diese Weise kannst du optimal auf sich verändernde Kundenanforderungen eingehen oder bei Problemen helfen. Zur Pflege des Kundenkontakts gehören außerdem kurze Wartezeiten in Telefonschleifen und schnelles Beantworten von Anfragen, Mails oder sonstigen Kontaktaufnahmen.

Kundenfeedback einholen und daraus lernen

Regelmäßiges Feedback deiner Online-Käufer hilft dir, deine Verbesserungspotenziale zu erkennen und auszuschöpfen. Viele Unternehmen haben mittlerweile Kundenzufriedenheitsanalysen am Ende eines Telefonats zum Standardverfahren gemacht. Alternativ gibt es auch die Möglichkeit, nach Zustellung einer Lieferung einen Fragebogen per Mail zu schicken oder telefonisch darum zu bitten, an einer Umfrage teilzunehmen.

Das Kundenfeedback schließt also die Transaktion ab und erfolgt, wenn die Bestellung eingetroffen ist. Insbesondere im Internet und speziell auf Social Media ist eine positive, öffentliche Rückmeldung wichtig für das Bestehen von Unternehmen. Sollte es wider Erwarten zu negativen Bewertungen und Erfahrungen kommen, musst du schnell und kompetent auf das entsprechende Feedback reagieren. Darin solltest du immer persönlich auf jede Kundenrezension eingehen und deutlich machen, dass du ihre Rückmeldung ernst nimmst und in Strategien entwickeln wirst, um zukünftig ähnliche Probleme zu vermeiden.

Wichtige Faktoren entlang der Lieferkette

Die Lieferkette ist der längste und wichtigste Teil jeder Online-Bestellung. Die Kundenzufriedenheit im E-Commerce beginnt bereits während der Materialbeschaffung – je effizienter die Supply Chain arbeitet, desto schneller kann der Kunde beliefert werden. Lange Wartezeiten, fehlende Transparenz und unzuverlässige Preisgestaltung sowie Zustellung beeinträchtigen die Kundenerwartung und das Liefererlebnis nachhaltig. Durch Outsourcing kannst du diese Variablen an Drittanbieter wie Apiando auslagern.

Kundenorientierte Kostenregulierung

Die Produktion, Lagerung und Lieferung von Waren ist kostenintensiv – deine Kunden erwarten allerdings bezahlbare Ware und einen kostenlosen Versand. Das bedeutet, dass du bereits deine Lieferkette kostengünstig planen und umsetzen musst. So kannst du den Produktpreis senken und mit einem erfahrenen Fulfillment-Dienstleister an deiner Seite sind auch die Lager- und Lieferkosten schnell optimiert. Apiando kann dich bei deinem Supply-Chain-Management und deinem Fulfillment unterstützen. So sicherst du nicht nur deinen Käufern den größtmöglichen Vorteil, sondern verlierst auch deine eigene Marge nicht aus dem Blick.

Verfügbarkeit der Produkte

Deine Kunden orientieren sich an deinem Online-Shop und kennen den aktuellen Stand im Lager nicht. Das heißt, du musst deinen Shop und dein Lager miteinander koppeln, sodass Out-of-Stock-Situationen vermieden werden können. Wenn ein Kunde einen Artikel bestellt, den du so gar nicht mehr auf Lager hast, ist eine schlechte Customer Experience unausweichlich. Wir von Apiando verknüpfen dein Shop-System mit unserer Fulfillment-IT, sodass beide Systeme jederzeit auf dem neuesten Stand sind.

Effiziente Technologie

Um die richtige Synchronisation von Warenwirtschaftssystem und Lager-IT zu ermöglichen, braucht es effiziente Technologie. Entlang der gesamten Waren- und Lieferkette sind transparente Kommunikation und Einsicht in den Warenstatus essenziell für dich als E-Commerce, aber auch für deine Kunden. Bei Apiando gilt die IT-Anbindung und -Verknüpfung als Selbstverständlichkeit, damit du deinen vollen Fokus auf den Ausbau deiner Marke lenken kannst.

Nachhaltigkeit bei der Kommissionierung und beim Versand

In Zeiten der Klimawende und der Energiekrise steigen die Forderungen nach grünen Alternativen und umweltfreundlichem Versand. Mit „Apiando Green Logistics” haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, nachhaltige, aber individuell gestaltbare Verpackungsmaterialien zu verwenden und darauf zu achten, unseren CO₂-Abdruck bei der Lieferung zu reduzieren. 

Verlässliche Lieferanten

Damit deine Lieferungen auch definitiv pünktlich bei deinen Kunden ankommen, arbeiten wir mit verlässlichen Lieferanten zusammen. Wir bieten mehrere Versandoptionen und können dir durch unsere langjährige Zusammenarbeit mit verschiedenen Paketdienstleistern faire Preise für Versandkosten und Lieferung gewährleisten.

Übersichtliche Sendungsverfolgung

Regelmäßige und zuverlässige Updates zum Status von Bestellungen gehören immer noch zu den wichtigsten Alleinstellungsmerkmalen im Online-Handel. Nicht nur die verschiedenen Abteilungen deiner Lieferkette sollten über das Handling der Ware informiert werden – auch für deine Kunden ist das interessant. Apiando garantiert dir und deinen Käufern eine durchsichtige und einfache Kommunikation, mit der Warenbewegungen und Paketverfolgung kinderleicht nachvollziehbar sind.

Einfache Retourenabwicklung

Auch ein professionelles Retourenmanagement ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Mit dem richtigen Fulfillment-Partner kannst du dich darauf verlassen, dass die Retouren unkompliziert zurückgegeben werden können und anschließend sorgfältig geprüft werden. Für Apiando gehört die Retourenabwicklung zum Leistungsstandard.

Fazit: So kannst du deine Kundenzufriedenheit steigern

Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor im E-Commerce, der maßgeblich den Erfolg deines E-Commerce beeinflusst. Eine hohe Kundenzufriedenheit kann zu einer höheren Kundenbindung, positiven Bewertungen und einem besseren Markenruf führen. Indem du kundenorientiert planst und einen guten Kundenkontakt pflegst, kannst du die Customer Experience verbessern. Auch die Optimierung der Lieferkette und deiner Lagerlogistik sind entscheidende Faktoren für die langfristige Zufriedenheit deiner Kunden.

Apiando steht dir als erfahrener Logistik-Dienstleister zur Seite – wir bieten dir verschiedene Versandoptionen, einen effizienten Retourenservice, eine Vielzahl an Value Added Services und eine intelligente IT-Verknüpfung deiner Warenwirtschaft mit unserem Fulfillment-System. Kundensupport in Form von Customer Service und Paket Tracking sind für uns selbstverständliche Kundendienste. Erhöhe deine Kundenzufriedenheit durch Outsourcing deines Fulfillments und melde dich noch heute bei uns.

FAQ – Kundenzufriedenheit

Was ist Kundenzufriedenheit?

Wie gut du die Anforderungen deiner Kunden erfüllst, sagt die Kundenzufriedenheit aus. Kunden geben in ihren eigenen Worten Feedback zu deinen Leistungen, Angeboten und Waren, welches du anschließend zur Verbesserung deiner Unternehmensprozesse verwenden kannst.

Was gehört zur Kundenzufriedenheit?

Zur Kundenzufriedenheit gehört eine Vielzahl an Maßnahmen und Handlungsstrategien, die E-Commerce-Händler berücksichtigen müssen. Einerseits gibt es die Kundenfreundlichkeit, also das kundenorientierte Handeln im gesamten Unternehmen und speziell im Customer Service sowie im Kundendienst. Andererseits gibt es Optimierungspotenziale entlang der Lieferkette, um schnellen und zuverlässigen Versand zu ermöglichen.

Was sorgt für Kundenzufriedenheit?

Eine hohe Produktqualität, eine sensible Preisgestaltung, ein hervorragender Kundensupport sowie transparente Kommunikation über Artikelstatus erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Was ist Kundenbindung?

„Kundenbindung” bezieht sich auf die verschiedenen Strategien und Maßnahmen, mit denen ein E-Commerce-Unternehmen bestehende Kunden langfristig an sich binden kann.

Was ist kundenorientiertes Verhalten?

Obwohl dein Shop und deine Lieferkette auf das Wohl des Kunden ausgerichtet sein müssen, sollten auch deine Mitarbeiter auf Kundenfreundlichkeit und kundenorientiertes Handeln trainiert sein. Kundenorientierung ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice und beruht auf Empathie, Flexibilität und schnellen Reaktionen.